通过工作总结，我们可以找到自己在工作中的优势和劣势，工作总结是我们提升自我发展能力的重要途径，下边是职场例文网小编为您分享的宾馆前台工作总结与计划7篇，谢谢您的参阅。

宾馆前台工作总结与计划篇1

20xx年，宾馆前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门职工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，减低成本，加强业务培训，关心职工生活等方面着手举办了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了明显成绩。现就20xx年主要工作作如下总结。

一、经营情况

年计划任务xx亿元，实际完成xx亿元，超额xx亿元，(其中散客门市收入xx亿元，平均楼价xx元/间)，占客房收入﹪，完成计划的%，收入与同期相比下降xx亿元。

二、主要工作

1、加强业务培训，提升职工素养

一年来，我们主要是以服务方法为培训重点，严格依照培训计划举办培训工作，并分阶段对职工进行考评，同时加大了岗上实际操作培训，使职工才能学因而用。强化业务培训，认真对待每一批接待任务，按照不同阶段、不同团队、制定详尽的培训计划及接待计划。遇见小型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就须要有挺好的业务能力及沟通能力，须要有平时严格的培训就能做到。前厅部的所有人员都晓得只有不断的充实自己能够脚塌实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须莅临一线指导工作，发觉问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。

2、全力加大职工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们仍然把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到饭店的每一位顾客。年通过前厅部职工的集体努力，完满完成了接待大、中、小型大会xx个;x次，vipxx次，共接待人数xx人次。如大会、会议、会议，在接待这种小型大会时，因为与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们经常加班加点，在接待大会时，因为接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝轻视，时常加班加点，你们没有一丝埋怨，一句怨言，一直满怀热情地投入到工作中。

3、扎实有效地举办好第x届优质服务活动

第x届优质服务活动于x月x日即将拉开帷幕，我部门积极组织职工学习，吃透精神，对职工进行了一系列的专业技能的培训，大大提升了职工的服务意识及服务技能，与此同时，拟定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各类服务更好流畅，标准愈发明晰，使服务愈发精细化、标准化，每周按照优质服务活动的方案，在职工中进行岗位练兵大赛，使职工的服务水平有了很大的提升，中心组织的第x届员工团拜会，前厅部的职工踊跃报考，一展自己的才气。通过此次优质服务活动，在职工中逐渐产生了一种争先恐后的态势，极大的提高了职工的工作热情。

4、关心职工生活，创造轻松愉快的工作气氛。

前厅工作内容庞杂，涉及面广，职工工作压力大，针对这一特性，前厅部仍然指出要关心职工的生活，无论从部门总监还是到主管，都能着力的为职工解决困难。遇见过年，管理人员会主动提醒他们给家里挂电话祝福妈妈，得病时给他们送去猕猴桃，遇见生活上的困难会主动帮助她们，使她们感遭到了集体的互助、互爱的温暖。为了减轻工作带来的压力，提高汇聚力，部门常常找他们谈心，鼓励他们，使她们能否以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处世必须起到垂范作用，碰到困难必须与服务人员冲在第一线激励职工，减少职工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使职工充分地信任部门，因而使职工保持稳定、健康的态度，保证对客服务的质量。

三、工作中存在的不足

1、培训疗效不佳

我们在对职工进行培训后，职工也对培训的内容有了更深层次的了解，而且因为缺少一个统一的监督机制，导致了培训是一张空白纸，即使你们都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提升

前厅职工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新职工从入职后，要经过三个月的试用，能够完全熟练把握本岗位的各项工作，然而有些职工在刚熟练本员工作的后，便提出辞职，导致了人员的流失，仪态仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督查力度不够，导致了一天打鱼，三天晒网的局面，我们要加强日常工作中的检测力度，产生一种良好的习惯。

四、明年工作计划

1、关注客户需求，积极真实的向上级领导反映客户的需求，为领导调整战略思路提供根据;

2、继续强化培训，提升职工的综合素养，提升服务质量;

3、确实关心职工，稳定职工队伍，减轻职工的流动性;

4、注重职工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务;

5、完善各岗位工作流程及工作标准，实行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;

20xx年的工作其实取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更繁重，我们会弘扬成绩，并以愈加细腻的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体职工的共同努力下，饭店的今天愈加辉煌。

宾馆前台工作总结与计划篇2

本部将高度注重对客服务质量，注重顾客意见，坚持服务规范标准化，更重视了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断建立服务。

(1)服务工作中一方面要求职工有过硬的服务技能，扩大知识面，提升服务效率，另一方面要求职工对待顾客要象对待同事一样，要给以顾客多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使顾客觉得到“宾至如归”。部门实行个性化服务，要求作客人没有想到的，尽量做到让顾客满意加惊喜，使得职工在规范和标准化的基础上重视了细致服务和个性化的服务，充分将金锁匙服务理念灌输到职工服务中来。

(2)顾客意见是我们前进的动力，为此，部门将把注重顾客意见和解决顾客问题当作一项重要工作重点关注。部门重视对大堂副理进行了怎样快速规范处理顾客投诉、如何按规程处理各种突发风波的的培训，并要求每一宗顾客投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例剖析，并制定和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提升大堂副理解决问题的能力和效率，将在清除顾客对饭店不良印象，挽留客源上做出贡献。另把对客沟通并征求顾客意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保保修量的完成此项工作，为更好的了解和搜集顾客的有利信息。大堂副理每晚例行对住客房进行拜访，对顾客反馈的一些意见和建议积极给以采纳和解决，一方面可以为旅馆经营管理提供宝贵意见，举措我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的顾客意见，不回避，不惧怕，认真给以调查研究，从善如流，不断地建立本部工作。

四、将培养职工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为旅馆增收，科学控制部门费用。

(1)前厅部将按照市场情况，积极地推动散客房销售，把全员销售的意识传达到每个职工，培训销售方法，对自来客、司机散客积极推销，加大对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对饭店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断建立改进，以优质服务俘获顾客，吸引回头客。

(2)积极配合饭店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价钱策略;配合销售部执行新的对客销售原则和对客让利项目的施行;

(3)为节省费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用具的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能修理使用尽量修理使用，打印纸严格控制，大堂前台灯光按顾客情况灵活控制关掉;礼宾部在无顾客情况下及时关掉行李房灯光，大堂副理强化对全饭店和分部的省电节水的巡视检测，规范大堂内外灯光的开放时间控制;部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，禁止公话私打，通过各项举措，使本部费用得到有效控制。

五、本部将注重职工队伍建设，重视营造和谐气氛，降低部门汇聚力。

(1)高度注重部门职工培训，努力提升职工的工作业务水平和个人素养，部门每月各分部将按照实际工作须要安排有针对性，有特征的培训计划，并全程跟踪培训过程，考评培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各种培训涉及内容有：职工礼貌礼仪、仪容仪表、语言方法、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和饭店应知应会知识、案例剖析讲评等等。同时进行了职工业务知识的实操考评，p&p知识考评，应知应会知识考评，礼貌礼仪的考评等。

(2)将关心职工，努力做好职工的保障工作，为职工创造轻松愉快的工作气氛。前厅部对职工的综合素养要求较高，工作内容庞杂，涉及面广，职工工作压力大。针对这一特性，前厅部将仍然指出部门和管理人员做好职工坚实后盾，着力解决职工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到垂范作用。职工在工作中提出的问题和合理化建议，部门就会认真考虑或采纳，不断建立本部工作;部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督查，激励职工，减少职工的工作压力，而且培养职工之间同心协力的良好风气。

六、提高职工安全意识，强化部门安全管理。

前厅部作为一线部门，因为接待顾客多，信息交换量大、业务涉及面广，为此，安全工作对于前厅部愈发重要，前厅部安全工作主要涉及投宿顾客的信息、帐目和行李寄存、总机火灾监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。因此，部门将制订和指出入住登记及户口传送制度，严格依照桂林市公安局出入境管理处要求，前台职工严把入住登记关，保存好入住顾客的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输顾客资料。将建立了投宿顾客查询访客制度，防止不法分子对顾客侵犯。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了更改，并对进出游李房人员严格限制，从各方面加大职工的安全意识。

宾馆前台工作总结与计划篇3

自分校结业来xx旅馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直至升为大堂副理，学到了好多在书本上没有的知识。以下是我xx年一年工作总结：

前台作为旅馆的窗口，是饭店给顾客的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象，面带笑容、精神细腻，用我们最美丽的一面去迎接顾客，让每个顾客走入饭店就会体验到我们的真挚和热情。

其次，关注宾客喜好。当顾客走入饭店时，我们要主动道谢，尊称顾客时，倘若是熟客就要确切无误地说出顾客的姓名和职务，这一点特别重要，宾客会因此感遭到自己的遭到了尊重和注重。我们还要搜集顾客的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足顾客，让宾客的每次投宿，都能感遭到意外的惊喜。

再度，提供个性化的服务。在顾客代办手续时，我们可多关心顾客，多寻问顾客，倘若是外省顾客，可以向她们多讲解当地的风土人情，主动为她们介绍北站、商场、景点的位置，寻问顾客是否疲劳，快速地办妥手续，顾客退房时，客房查房须要等待几分钟，这时不要让顾客站着，请客人坐下稍等，主动寻问顾客住得如何或是对饭店有哪些意见，不要让顾客认为疏远了他。进一步沟通能使顾客多一份温情，也能去除宾客在饭店里所遇见的种.种不快。

最后也是最重要的，笑容服务。在与顾客沟通过程中，要讲求礼节礼貌，与顾客攀谈时，低头和老直盯住顾客都是不礼貌的，应保持与顾客有时间间隔地交流眼神。要多聆听顾客的意见，不打断顾客讲话，聆听中要不断点头示意，以示对顾客的尊重。面对顾客要笑容，非常当顾客对我们提出批评时，我们一定要保持微笑，顾客心火再大，我们的微笑也会给顾客“灭火”，好多问题也都会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦顾客时要有道歉声。与顾客对话说明问题时，不要与顾客争论，即使是顾客错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持笑容，都会收到意想不到的疗效。我觉得，只有重视细节，从小事做起，从点滴做起，才能使我们的工作更为出众。

在工作中，每晚见到形形色色的顾客进进出出，为她们提供不同的服务，解决各类各样的问题。有时工作真的很累，而且我却觉得很充实，很快乐。我非常幸好自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作倍感无比骄傲，我真诚的热爱自己的岗位，在之后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这儿创造出属于自己的辉煌!

宾馆前台工作总结与计划篇4

时间总是经不住奋斗，在我们__饭店全体成员的努力下，20__年的时间很快就在繁忙中过去了。

回顾这一年，作为__饭店的前台总监，在工作中我严格遵循饭店的发展计划，认真严谨的要求自己，要求职工，积极热情的做好饭店前厅的服务，并为顾客带来__饭店最好的服务。

作为一名前台总监，我十分清楚宾馆前台职责的重要性，它是饭店的招牌，是名片，一个宾馆的服务和感受是如何的，在进门的几分钟内就可以感受下来。因此，前台是旅馆最重要的岗位之一。

而作为前台的管理者，我则更是要在工作中做好标杆，严格做好自身的工作，更要管理好前台和大厅的情况，保证每位来到__饭店的顾客都能感受到__饭店的优质服务，并选择这儿。以下是我这一年来的工作总结：

一、工作的思想情况

在工作中，我坚持思想比能力更重要的观点。作为一名前台的管理人员，我坚持在岗位中“以思控责”，坚持锻练自身以及前台职工的服务思想理念，借此强化你们的个积极性和责任感。提升工作的能力，以及职工们自我构建的能力。

在思想上，我要求能做到在工作中“集中、严谨”，对于前台的要求和规定严格的完成，仔细的遵循饭店的规定。而对待顾客的时侯，要保持“关心、细心”以及学会观察和换位思索，感遭到顾客的所需，并在工作中更好的诠释我们__宾馆的服务。

其实，作为前台，在做好服务的同时，也不能忘了巩固销售的思想。在做好服务的同时，也要推动旅馆的业绩，这能够真正做好前台的工作。

二、个人的工作情况

在工作中，我保持着严谨仔细的心态，在工作中，尽职的在自己的岗位，仔细的观察前厅的情况，平时在工作中积极的管理好前台人员的工作，而在客流量忙碌和出现问题的时侯，我也会及时的出面处理，让顾客随时都能感遭到我们__饭店的全面服务。并对一些顾客的投诉和不满及时处理，努力补偿，挽回服务的不足，并积极做好改进。

在管理上，我一边严格的要求前台职工的个人处理能力，一边也在积极锻练团队能力，强化前台职工的配合，提升效率和服务，让顾客满意住下。

在这一年的工作中，我虽然积极的完成了工作并取得了不错的成绩，但在好多方面也有一些没有顾忌到的地方。因此，我会在下一年的工作中继续努力，让前台为旅馆的发展贡献出更多的力量!

宾馆前台工作总结与计划篇5

一、指导思想

积极举办实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力降低营业收入，做好内部管理，全面提高工作效能，逐渐提升部门的管理水平和服务质量，建立团结和谐、健康向下的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理

1、制定并执行《前厅部日常检测条例及施行办法》，通过明晰的质量标准、严格的检测制度，达到各岗位全面规范作业。

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注顾客需求，注重顾客体会，确保向顾客提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、规划职工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区职工逐渐试行轮岗工作，达到丰富职工工作经验，降低职工工作技能，增强职工工作兴趣的目的，塑造企业一专多能的复合型人才。

4、完善各种表单记录、数据剖析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

5、继续搜集与整理顾客档案，为宾客提供温情化、个性化、定制化服务降低素材并提供保障。

6、在节能减排方面。强化设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节约订单、登记单、房卡和锁匙袋等的使用，如弄错了用涂改液涂改后再使用，降低因个人缘由而造成浪费;总机在晚0：00之后，将话务台关闭一台节省煤耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用打印纸等。

7、重视安全防范意识，贯彻执行饭店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

三、对外销售

1、第三季度上门客销售任务，按照上季度的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制订。

2、以17-19楼新区为卖点降低旅馆散客转租率，并充分借助饭店销售新政加强买房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。

3、加强对高铁客运处、长途车辆站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互利的销售疗效。

4、为上门顾客服务时，培养前台职工留心顾客的言行谈吐，分辨顾客身分及投宿性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言方法，达到推销目的。

5、定期举办前台管区上门客经验交流剖析会，研究顾客的消费心理定位和销售方法。同时，构建完善的考评机制，每月依照业绩情况进行排行，剖析缘由，便于增强。

6、经常组织部门有关人员搜集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，把握其经营管理和接待服务动向，为旅馆提供全面、真实、及时的信息，便于制订营销策略和灵活的推销方案。

宾馆前台工作总结与计划篇6

不知不觉在这个旅馆早已做了有一年时间，从刚开始对前台一无所知到如今独挡一面，我相信这儿面不仅我自己的付出与努力，更离开饭店给我所带来的培训，以及老职工和领导对我支持。半年时间里我学到了很多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营名言，在这儿被发挥到了极致。饭店为了达到一定的财务目标，不但要顾客的物质需求得到满足更要满足顾客的精神需求。所以在做为饭店的经营者，常常对顾客的要求，只要在不违犯法律和违反道德的前提下，就会化满足顾客。所以从入职培训都会为职工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真挚的服务，才能换来客人的笑容”。我仍然深信客人就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极至。

宾馆前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，其实，这当中也包括了为顾客答疑，帮顾客处理服务要求，电话转接等服务。饭店的前台，工作半次分为早班、中班和熬夜班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外四人根据实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较修身，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。并且还可以减轻收银的压力，让收银可以做到脑子端午，不出错。最重要的是，这样的工作方法，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时侯由带班朋友指导，工作量大的时侯又可以更多的吸收经验，迅速成长。

在这半年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提升自身素养

前厅部作为饭店的店面，每位职工都要直接的面对顾客，职工的工作心态和服务质量反映出一个旅馆的服务水准和管理水平，因而对职工的培训是我们饭店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言方法培训，接待员的礼节礼貌和售房方法培训，以及英语培训。只有通过培训就能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提升，能够更好的为顾客提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售方法，提升入住率

前厅部按照市场情况，积极地推动散客房销售，去年来饭店推出了一系列的客房促销方案，接待员在旅馆让利新政的同时按照市场行情和当天的入住情况灵活把握楼市，前台的散客有了显著的降低，入住率有所提升，指出接待员：“只要到前台的顾客，我们都要想尽办法让顾客住出来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

饭店如同一个你们庭，部门与部门之间在工作中难免会发生摩擦，协调的优劣在工作上将遭到极大的影响。前厅部是整个饭店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，防止事情的恶化，由于你们的共同目的都是为了旅馆，不解决和处理好将对饭店带来一定的负面影响。

四、考虑怎样填补同学及部门工作的失误，保证顾客及时付钱，令顾客满意

前台收银处是顾客离店前接触的最后一个部门，所以一般会在结账时向我们投诉饭店的种.种服务，而这种问题并非由收银人员造成，这时，最忌推托或质疑导致困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能填补过错，反倒让顾客怀疑整个饭店的管理，因而加深顾客的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决以后，应再度征询顾客意见，这时顾客常常被你的热情帮助感化，因而改变最初的不良印象，甚至会构建亲昵和互相信任的客我关系。

剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习能够不断磨炼一个人的品行，提升道德修养第一考试网，提升服务方法。让我们迈着魁梧的脚步，不断的往前走，能够走我们的一片可以振翅高飞的天空!名雅的兄弟姊妹们，为了我们的今天而努力吧!

宾馆前台工作总结与计划篇7

回顾这半年的工作,我在领导及诸位同学的支持与帮助下,严格要求自己,根据旅馆的要求,较好地完成了自己的本员工作,通过半年的学习与摸索,工作方法有了较大的改变,工作质量有了新的提高,现将半年来的工作情况总结如下:

一、加强自身学习，提升业务水平

其实我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向朋友学习，这样出来觉得自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提升，保证了楼层各项工作的正常运行。

二、日常管理工作

楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境。作为一名楼层领班,自己饰演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每晚面对的是琐碎繁杂的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽早理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本饭店的大会接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但因为客房服务人员因种种诱因常常过剩，这就要求自我加强工作意识，注意推进工作节奏，提升工作效率，力求周全，确切防止疏忽和差错。

三，存在的问题

半年来，本人能认真地举办工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一。我其实到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，因而工作上去不能游刃有余，工作效率有待进一步增强。第二.有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检测上，不是非常到位。第三。自己的理论水平还不太高。

四、下半年的工作计划

1.强化学习，拓展知识面，借鉴同行业的异同点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。

2.加大对设施设备的检测和维护保养，给顾客在使用过程中以和谐、舒适之感。

3.积极认真配合主管，抓好楼层的日常管理工作。

4.针对一些新职工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提升职工的业务水平。

5.强化节能的检测，平常多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检测。

6.对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。

在接出来的日子里，我要勤劳工作，努力改正不足之处，弘扬优点，力争取得更大的工作成绩，为旅馆创造更高的价值。