更新时间:2023-12-14 15:05:18作者:佚名
不知不觉,我已经在这家酒店工作了半年了。 从开始认识前台到现在独立,我相信除了我自己的努力和付出之外,还有离开酒店给我带来的磨练。 ,还有老员工和领导的支持。 半年的时间我学到了很多东西。 “顾客永远是对的”服务业著名的商业格言在这里被发挥到了极致。 酒店为了实现一定的财务目标,不仅要满足客人的物质需求,还要满足客人的精神需求。 因此,作为酒店经营者,我们往往只要不违反法律、不违背道德,就能够最大限度地满足客人的要求。 因此,员工在入职培训中都会被灌输:“顾客永远不会错,只会是我们”、“只有真诚的服务才会给客人带来微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝。 我正在尽力提供最好的服务。
酒店前台的工作主要分为接待、客房销售、入住登记、退房和费用结算。 当然,这还包括回答客人的问题、帮助客人处理服务请求、电话转接等服务。 酒店前台分三班:早班、中班、夜班。 工作是轮换的。 其中一名是专职出纳,另外两名则根据实际工作量分配剩余工作。 这种安排比较宽松。 工作量较大时,可指派一人担任收银,一人登记、销售,一人负责其他服务和联络工作。 还可以缓解收银员的压力,让收银员头脑清醒,不出错。 最重要的是,这种工作方式可以让新人快速积累经验。 当工作量较小时,他们由主管同事指导。 当工作量大的时候,他们可以吸收更多的经验,快速成长。
这半年来我主要做了以下工作:
1、加强业务培训,提高自身素质
前厅部是酒店的门面。 每个员工都要直接面对客人。 员工的工作态度和服务质量体现了酒店的服务水平和管理水平。 因此,员工培训是我们酒店的重点。 我们定期开展电话语言技能培训、接待礼仪和卖房技能培训、以及外语培训。 只有通过培训,我才能进一步提高自己的业务知识和服务技能,从而更好地为客户提供优质的服务。
2. 加强我的销售意识和技巧,以提高入住率
前厅部根据市场情况积极推动单间客房的销售。 今年,酒店推出了一系列客房促销计划。 接待人员除了酒店的优惠政策外,还根据市场行情和当日入住情况灵活控制房价。 客人明显增加,入住率有所提高。 接待员强调:“只要有客人来到前台,我们就要尽力让客人入住”,以争取更多的入住率。
3、注重各部门之间的协调
酒店就像一个大家庭。 工作中部门之间难免会出现摩擦,工作中的协调质量会受到很大影响。 前厅部是整个酒店的中心部门。 与餐饮、销售、客房等部门有着密切的合作关系。 如果出现问题,我们可以主动与部门协调解决问题,避免事情恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店。 如果不及时解决和处理,将会给酒店带来一定的负面影响。
4、考虑如何弥补同事和部门所犯的错误,以确保及时结帐和客户满意。
前台收银是客人离开酒店前接触的最后一个部门,所以他们通常会在结账时向我们抱怨酒店的各种服务,而这些问题并不是收银员造成的。 这个时候,最忌讳的就是指责或者指责造成困难的部门。 或者对个人来说,最不希望的事情就是“无关紧要的事情就挂了”。 不但不能弥补过错,反而会让客人对整个酒店的管理产生怀疑,从而加深客人的不信任感。 因此,应冷静地发挥中介作用,收银员应向其他个人或部门说明情况并寻求帮助。 问题解决后,应再次征求客人的意见。 这时,客人往往会受到你热心帮助的影响,从而改变最初的不良印象,甚至建立起亲密、信任的客己关系。
剑虽锋利,不锋利则不成器。”和“勤奋学习,方能知足。”只有学习,才能不断磨砺一个人的品格,提高道德修养,提高服务技能。迈着脚步,不断前行,才能前行。我们有一片可以展翅高飞的天空!兄弟姐妹们,请为我们的明天而努力吧!
酒店前台工作总结样本(二)
过去的20XX年,是充实、忙碌、幸福的一年。 值此新年之际,回顾这段历程,来到我们x酒店近5个月的时间里,作为一名新入职的员工,在我们前厅部领导和同事的关心和帮助下,我成长了从前我对酒店的接待员工作一无所知,但现在我已经能够独立工作了。 从不敢说话到能与客户自由交流! 衷心感谢帮助过我的部门领导和同事,谢谢! 下面我对这五个月的工作做一个总结。
前台是展示酒店形象和服务的起点。 对于客人来说,前台是他们联系我们酒店的第一步。 它是人们对酒店的第一印象,也是酒店的门面,非常重要。 因此,前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时,酒店对客人的服务从前台迎接客人开始。 好的开始是成功的一半。 认识到其重要性,我们就必须认真做好工作。 因此,这5个月来我一直严格遵守酒店的规定。 概括起来,可以概括为以下五个方面:
1、与所有其他服务行业一样,礼貌礼仪:如何保持微笑、如何向客人打招呼、如何为客人提供服务、服务客人时使用的语言等。
其次,注重形象。 前台是人们对酒店的第一印象,也是酒店的门面。 所以我们的前台工作人员一定要化淡妆,穿工作服,以良好的精神状态对待客人,这样才能维护酒店的形象,让客人了解和看到我们亿邦的精神。 从而给人留下深刻而美好的印象! 而且,也有利于我们自身形象和修养的提升。 因此,它会影响我们以后的生活。
3、前台业务知识培训。 主要是日常工作流程,前台日常工作非常繁琐,包括客人办理入住和退房、电话转接、查询、信息提供、行李寄存、机场接送机信息查询和确认。 检查核实订单、房间安排、交接班时的交接工作等。因此,我们必须时刻保持认真、细致的工作作风和责任感! 以免给客人和同事造成很多不便!
四、前台英语,一定的前台英语技能是对我们每个前台接待人员的基本要求,这样才能更好的服务国外的客人。 关于英语接待,我想对于我这样的英语专业学生来说应该不成问题。 但后来接待外宾时,却出现了很多问题。 对于我来说,已经有一年多没有接触过英语了,后来才明白,我的很多单词都是陌生的,酒店里很多设施设备的名字以前也没有接触过。 幸运的是,我们酒店组织了接待员英语培训,使我能够复习和巩固之前学过的词汇。 我还学到了很多以前从未接触过的单词,比如很多设施设备的名称。 通过这样的培训,我们懂得了任何时候都不能忘记学习,给自己充电! 只有不断学习,才能取得更好的进步,不断提升自己各方面的能力!
第五,着眼大局,不计较个人得失。 无论是工作时间还是假期时间,如果酒店有临时任务分配,我都会服从安排,积极配合,不会找理由推脱。 作为亿邦的一员,我将全身心地奉献给酒店。 我积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的关系和部门之间的沟通。 并详细了解我们酒店的基本情况和经营内容。 不断为今后更好的工作打下基础。
这五个月来,我在很多方面都有不足。 比如我在与领导、同事的沟通上有一些不足,在工作中也有一些不足。 我的同事告诉我,客人多了我会紧张。 新的一年,我一定会在今后的工作中克服这种心态。 也非常感谢给我建议的同事们! 因为你我认识到我们的缺点,我们就有机会改正它们。 对我也有很大帮助! 虽然前台的工作有时比较琐碎,但是大大小小的事情都必须认真去做。 所以我会用心去做每一件事。 感谢部门领导的教导和公司给我的机会。 在以后的日子里我会更加努力的学习,更加努力的工作!
酒店前台工作总结样本(三)
前台是展示公司形象和服务的起点。 对于每一位来到万达的客人来说,前台是他们接触我们公司的第一步,也是他们对公司的第一印象,非常重要。 因此,前台在一定程度上代表着公司的形象。 同时,公司对来访客人的服务从前台迎接客人开始。 好的开始是成功的一半。 认识到了它的重要性,我必须认真做好我的工作。
1、努力提高服务质量。 认真接听每一个电话,记住各部门的分机号码。 严格按照公司要求给每位访客打电话核对楼上的联系人,认真为每位访客办理临时访客通行证。 。 拜访客人或当地访民时,我都会注意保持良好的服务态度,热情接待。 熟练地回答客户的问题。 微笑接待、耐心细致、温馨提醒等。在空闲时间,我会更多地学习电话技巧和礼仪。 最近公司组织英语培训,我坚持参加每一堂课,认真学习,不断给自己充电,以适应公司的快速发展。
二是努力营造良好的前端环境。 要保持良好的公司形象,不仅要注重自身形象,还要保持良好的环境卫生,让来访者有愉快的感觉。
第三,着眼大局,不计较个人得失。 无论是上班时间还是休假时间,如果公司有临时任务分配,我都会服从安排,积极配合,不会找理由推脱。 ()作为万达的一员,我将竭尽全力为万达服务。 积极参加公司组织的活动,加强同事之间的关系和部门之间的沟通。 并详细了解公司的基本情况和业务经营情况。 不断为今后更好的工作打下基础。
我在前台工作已经快一年了,工作范围比较小; 工作内容也比较少。 但我也有一些缺点。 工作注意力不够集中,我会感到困惑。 有时我在解决问题上还存在一些不足。 希望自己以后能更加认真、勤奋地工作。 为公司多做点事。
XX年下半年,我将继续提升自身形象,为XX年制定好半年工作计划,提高工作质量和效率。 和责任感。
(一)努力提高服务质量,工作快速、高效、不出错。 服务态度一定要好,要不断积累接待客人的经验,给客人留下良好的印象。 接电话的时候,你还必须不断提高你的词汇能力; 巧妙地提出和回答问题。 努力让每一位顾客满意。
(二)加强礼仪知识的学习。 比如在业余时间认真学习礼仪知识和公共关系。 了解与人交往时必须遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、语气、眼神、化妆、服装搭配、回答顾客问题的技巧等。也可以参加玫琳凯的课程。 所教授的知识非常实用。 上完课后,人会更加自信,气质也好。
(3)加强与公司各部门的沟通。 了解公司发展状况及各部门的工作内容。 有了这个知识储备,一方面可以及时准确地解答客户的问题,准确地转接电话。 另一方面,我也能在力所能及的范围内简要回答客户的问题,同时也能抓住适当的机会来宣传公司。
前台的工作虽然比较轻松,但是大大小小的事情都需要认真去做。 所以我会用心去做每一件事。 在以后的日子里我会更加努力的学习,更加努力的工作!